Менеджменту банков приходится принимать множество решений, адаптируясь под меняющуюся конъюнктуру рынка, условия макросреды, меняющиеся потребности и привычки пользователя. Эти изменения необходимы для поддержания здоровья финансового учреждения и продолжение движения к успеху.
Чаще всего банкиры начинают с сокращения расходов. Оптимизация может касаться расходов на филиальную сеть, операции и повышение производительности. Менеджмент часто действует с избыточной осторожностью, избегая маневров к краткосрочной перспективе и сосредоточен на долгосрочных решениях. В этой стратегии важно не потерять связь с рынком. Для этого важно эффективно декомпозировать долгосрочные цели на краткосрочные задачи, с измеримыми результатами.
Оптимизация операционных и офлайн-процессов может начинаться с анализа того, каковы самые большие статьи расходов, и каков их вес в цепочке ценностей и вклад в добавленную стоимость, и оптимизация каких именно пунктов не скажется на конечной ценности банковских услуг?
Менеджменту важно анализировать инструменты и технологии, особенно самые перспективные из них, использование которых может автоматизировать процессы и сократить операционные затраты. Погружение в тренды, построение финансовых моделей может оперативнее принимать решения. Например, это может касаться использования оборудования о рециркуляции наличности для улучшения процессов, связанных с операциями с наличностью. Прямая интеграция ресайклеров, может сэкономить время и затраты на использование двойного ключа для транзакций между кассовыми ресайклерами и кассирами, и на исполнение ручной балансировки в конце дня. Примером может служить кейс банка Arvest, с активами в 26 миллиардов долларов, который на 100% сократил количество проблем с балансировкой, и проводит сверку в тот же день. Экономия на этом составляет сотни тысяч долларов, и банк продолжает искать новые решения для оптимизации расходов. Экономия возможна с помощью RTA-решений для удаленной постановки транзакций с разных рабочих станций в единую очередь.
Есть решения, которые не только экономят затраты на операционные расходы, но и значительно повысят лояльность. Повышение лояльности текущих клиентов всегда ведет к рекомендациям. А эта стратегия позволяет и увеличить доходы, и сократить расходы на маркетинг. Важным шагом является внедрение технологий самообслуживания и ассистирования. Центры самообслуживания за счет интеграции с ядром, могут выполнять все те же операции, что и операционисты в отделениях. Ценный опыт самообслуживания банки могут почерпнуть из опыта торговых компаний. Ассистент, осуществляющий поддержку клиентам в процессе самоообслуживания - значительная экономия на операционных сотрудниках, постоянных затратах на инфраструктуру и оборудование операционного отделения
Цифровые банки и Neo-банки больше всего заинтересованы в анализе количественных знаний о клиентах, для корректировки стратегий развития и интеграции фич, имеющих максимальную ценность для пользователя и оказывающих мультиплицирующее воздействие на метрики.
Такие данные о клиентах важно правильно получать и систематизировать.
Основные Nord - star метрики банков состоят в:
Увеличении комиссионного дохода
Увеличении фондирования
Увеличение процентного дохода
Увеличение NPS и удержания клиентов
Эти цели могут быть взяты за основу стратегии развития в текущем периоде.
Банк может управлять активностью клиентов в своих сервисах, выстраивая систему метрик и влияя на поведение пользователя, показатели активности в мобильном приложении, онлайн-банке.
Оказавшись на месте команды мы можем сегментировать клиентов, используя модели RFM анализа, когорты, основываясь на результатах активности клиентских сегментов.
Мы можем использовать различные метрики, например:
DAO, MAO
Конверсия клиентов в пользователей
Метрики транзакционных показателей, измеряя при этом долю транзакций среди всех пользователей, частотность и динамику изменения средних сумм.
Если мы при этом наблюдаем изменение транзакционных показателей в конкретных сегментах неоднородно, мы также можем делать соответствующие выводы
Автоматизация операционных действий через создание шаблонов, возможностей автоматических повторов ранее совершенных действий пользователя и другие решения, могут значительно прокачать наши метрики.
Следуя основным трендам, банку важно переводить всю платежную активность, активность по денежным переводам в цифровые каналы, создавая для пользователя понятный и удобный инструмент решения своих повседневных задач с любого девайса. Использование данных о частоте, средней сумме переводов и платежей в разных сегментах пользователей поможет эффективно управлять комиссионной политикой банка, стимулируя активность пользователей. Управление этим процессом может повысить маржинальность операционных процессов.
Ключевым продуктом банка. напрямую влияющим на показатели фондирования является конечно дебетовые карты. Эволюция этого продукта сегодня сделала стандартом отрасли предоставлене возможности выпуска виртуальных дебетовых карт, без необходимости физического выпуска, для добавления их в устройства с NFC оплатой, и возможностями использования в E-commerce. Удобство в том, чтобы пользователь мог в несколько кликов получить карту и сразу воспользоваться ей для своих нужд.
Более сложным с операционной точки зрения является развитие сервисов продаж кредитных продуктов банка. Цифровизация этого процесса должна учитывать и различные цели кредитования, и эффективно проводить скорринг клиента. Банку особенно важно комплексно обложить все процессы метриками, для управления пользовательским опытом, предложить пользователю различные интеграции для получения большего объема данных о клиенте, с целью более точного анализа его заявки в процессе скоринга.
Важно выстроить эффективную модель трансформации лида в заявку, а заявки в кредитный договор. Оптимизация каналов и улучшение пользовательского пути может серьезно сократить операционные расходы в цепочке предоставления кредитных продуктов.
Анализируя данные метрик внутри кредитного продукта, банк может выбрать и прокачивать наиболее маржинальные для себя кредитные продукты, при условии большего соответствия потребностям своей целевой аудитории.
Банку важно удерживать клиентов, увеличивая LTV, Retention, и это он может достичь, стимулируя клиентов пользоваться цифровыми каналами коммуникации.
Команда может прокачивать различные прокси-метрики, такие как частота входов, отток клиентов, конверсия новых активных клиентов в постоянных пользователей. Важно продлевать жизненный цикл клиента, для чего следует анализировать показатели оттока, и особенно их причины, динамику объемов движения денежных средств и остатков на счетах.
В современном банковском секторе ключевым фактором успеха является способность адаптироваться к изменениям и интегрировать инновационные подходы в управление клиентским опытом. Оптимизация операционной деятельности через автоматизацию, развитие цифровых каналов обслуживания и внедрение технологий самообслуживания позволяют значительно сокращать затраты и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Важность анализа данных и сегментации клиентов не может быть переоценена, поскольку они обеспечивают банкам возможность создавать персонализированные предложения и управлять клиентской базой более эффективно.
Цифровизация кредитных продуктов и внедрение гибких методов скоринга позволяют оптимизировать процесс выдачи кредитов, снижая риски и операционные издержки. Эволюция продуктов, таких как дебетовые карты, включая предложение виртуальных карт, подчеркивает стремление банков к удовлетворению потребностей современного потребителя и укреплению своих позиций на рынке.
Ключевым аспектом является также управление клиентским опытом и лояльностью через использование цифровых каналов и аналитики данных. Это позволяет не только улучшать качество обслуживания, но и продлевать жизненный цикл клиента в банке, стимулируя использование цифровых продуктов и услуг.
В заключение, для поддержания конкурентоспособности и роста в современной банковской индустрии требуется комплексный подход к инновациям, центрированный на клиенте. Это включает в себя не только внедрение технологических новшеств, но и стратегическое планирование, направленное на повышение удовлетворенности клиентов, оптимизацию операционной эффективности и развитие новых продуктов и услуг, соответствующих меняющимся потребностям рынка. А о том, какие инновации ждут отрасль впереди я напишу в следующих статьях